Como a Transformação Digital está impulsionando a experiência do cliente

A transformação digital está obrigando as empresas a mudar seus modelos de negócios e se adaptar à nova realidade do mercado. O que é interessante sobre isso é que não são as empresas que estão impulsionando essa mudança. Em vez disso, essa mudança está sendo conduzida pelo cliente. Hoje, os clientes esperam conteúdo relevante em relação ao que estão fazendo a qualquer hora, em qualquer lugar e no formato e no dispositivo de sua escolha. É a jornada deles que dita sua estratégia. E para acompanhar esse novo tipo de cliente “sempre conectado”, sua empresa deve adotar a tecnologia para oferecer a melhor experiência. Felizmente, colocar o cliente em primeiro lugar já está no centro da estratégia de muitas organizações. O que é transformação digital? A transformação digital é a integração da tecnologia digital em todas as áreas de um negócio, resultando em mudanças fundamentais em como um negócio opera e no valor que eles entregam à seus clientes. Simplificando, trata-se de mudar a forma como uma empresa interage com seus clientes e como eles fornecem a eles uma experiência consistente quando e onde eles precisam. Na verdade, quando questionadas sobre os fatores que influenciam a decisão de uma empresa de implementar uma estratégia de transformação digital, quase metade de todas as organizações citou a experiência e a satisfação do cliente como suas principais influências. As empresas que transformam digitalmente estão criando clientes altamente engajados. E esses clientes têm: Seis vezes mais probabilidade de experimentar um novo produto ou serviço de sua marca preferida Quatro vezes mais probabilidade de ter indicado sua marca para seus amigos, familiares e conexões Duas vezes mais probabilidade de fazer uma compra com sua marca preferida, mesmo quando um concorrente tem um produto ou preço melhor Clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente, gastam 60% mais por compra e têm 3x o valor anual (em comparação com o cliente médio). Isso não é tudo. Um estudo do MIT descobriu que as empresas que adotaram a transformação digital são 26% mais lucrativas do que suas concorrentes! Uma coisa é certa: É o cliente que está no assento do motorista. E para oferecer uma melhor experiência ao cliente, primeiro você precisa entender quem é esse novo tipo de cliente digital. O novo cliente digitalmente consciente A tecnologia digital transformou os hábitos do consumidor. Dispositivos móveis, aplicativos, aprendizado de máquina, automação e muito mais permitem que os clientes obtenham o que desejam quase exatamente no momento em que precisam. Além do mais, essas novas tecnologias digitais causaram uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno. Os consumidores de hoje estão constantemente conectados, são nativos do aplicativo e sabem o que podem fazer com a tecnologia. Devido às oportunidades que surgem com o uso de tecnologia moderna, os clientes costumam avaliar as organizações em primeiro lugar com base na experiência digital do cliente. O digital primeiro exige que você repense a forma como interage com seus clientes. Para as equipes de vendas B2B, o digital primeiro significa substituir as ligações não solicitadas por vendas sociais. Seus clientes já estão ativos nas redes sociais e é aí que você precisa estar. Em vez de esperar que o cliente entre em contato com você, você precisará alcançá-lo, construir um relacionamento e ajudar a educá-lo. Você pode fazer isso compartilhando conteúdo relevante e sua experiência como parte de uma solução para o problema deles. Para as equipes de marketing, o digital primeiro significa reduzir seus gastos em atividades de marketing offline, como mala direta, outdoors e anúncios de TV. Seus clientes desejam (e esperam) mensagens altamente direcionadas, o que só pode ser alcançado por meio de uma estratégia de marketing baseada em dados. Agora, você precisa usar canais digitais para implementar estratégias de marketing de mecanismo de pesquisa, marketing baseado em conta e marketing por e- mail. Para as equipes de atendimento ao cliente, você não está mais restrito a esperar o telefone tocar ou a chegada de um fax. Digital first não é apenas ser reativo. Trata-se de ser proativo na forma como você ajuda seus clientes, que usam uma ampla gama de canais para buscar suporte. Mídias sociais, sites de avaliações, fóruns e comunidades agora fazem parte do ecossistema de atendimento ao cliente. Para acomodar o novo comprador moderno, sua empresa também precisa pensar primeiro no digital. Introdução à transformação digital A transformação digital oferece às organizações a oportunidade de entender o comprador moderno, interagir com ele e atender às suas expectativas com uma experiência de cliente multicanal. No entanto, dos US $ 1,3 trilhão investidos na transformação digital, mais de US $ 900 bilhões foram desperdiçados. Então, por que alguns esforços de transformação digital têm sucesso enquanto outros falham? Para ajudá-lo a ter sucesso, aqui estão três maneiras de ajudar sua empresa a dar os primeiros passos com a transformação digital. 1. Defina sua estratégia primeiro, antes de executar a transformação digital O mundo dos negócios tem um ritmo personalizado devido às tecnologias e inovações que mudam rapidamente. Mesmo as empresas estabelecidas estão sendo interrompidas a cada ano pela evolução e avanço das tecnologias. Em 2009, o Uber transformou a indústria de táxis ao permitir que as pessoas pedissem uma carona por meio de um aplicativo móvel. Amazon Go é a mais recente adaptação ao próspero negócio de comércio eletrônico de Jeff Bezos, oferecendo uma rede de lojas de conveniência nos Estados Unidos com pontos de auto-checkout automatizados e sem caixa (isso é demais). Mais recentemente, o Google e Elon Musk estão competindo um contra o outro para liberar carros autônomos para o mundo. Com todas essas novas ideias sendo introduzidas no mercado, as empresas precisam de uma estratégia de longo prazo para se adaptar, competir e sobreviver neste novo cenário digital. Uma estratégia de transformação digital começa com três perguntas fundamentais: Onde você está hoje? Onde você quer estar amanhã? O que você vai fazer para chegar lá? As empresas precisam de um plano que não apenas descreva quais tecnologias precisam