Service Desk: O guia completo

Saiba o que é service desk e como esse serviço pode ajudar a sua empresa a crescer Toda organização que faz uso de tecnologias, sejam elas a menor que seja, precisam de um service desk. Mas o que é um service desk? Geralmente oferecido por uma empresa de TI, o service desk, também conhecido como suporte de TI nível 2, é uma evolução do Help desk, e tem como objetivo solucionar problemas de TI de colaboradores ou clientes de uma empresa. Por exemplo: Imagine que é segunda feira e seus colaboradores estão prontos para iniciar mais uma jornada de trabalho, porém, ao chegarem no local, se deparam com um problema no software de gerenciamento de serviços. Sem um service desk, o problema levaria horas, talvez dias, para ser resolvido, comprometendo toda a sua operação, não é mesmo? Mas se sua empresa contar com um time de suport de TI e à disposição, o problema seria resolvido em alguns minutos, ou melhor, o problema, talvez, nunca tivesse acontecido, afinal, seu time de suporte já teria feito prevenções para esse tipo de incidente. Um time de suporte garante que os equipamentos, softwares e programas dos seus colaboradores funcionem corretamente, sem que a sua operação seja prejudicada. Quais são os tipos de service desk? Local: O suporte de TI local é quando o time de suporte técnico fica alocado dentro da empresa contratante. Geralmente, nesse tipo de serviço, os problemas são resolvidos mais rapidamente. Remoto: Nessa modalidade, o service desk trabalha de forma virtual. Os profissionais trabalham de qualquer lugar do mundo, geralmente estão presente na sede da empresa contratada. Contratar um suporte remoto tem como benefício, por exemplo, o home office. Quando seus colaboradores trabalham de casa e precisam de suporte, fica muito mais difícil os problemas serem resolvidos presencialmente, mas com o suporte remoto, com apenas uma abertura de chamado, o problema seria resolvido o mais rápido possível. Qual a diferença entre service desk, help desk e field service? Muito se confunde sobre help desk, field service e help desk, afinal, os nomes são bem-parecidos e todos são serviços de suporte técnico. Porém, existem várias diferenças entre eles. Help Desk O help desk, atendimento de nível 1, soluciona problemas de baixa complexidade. Tais como problemas de e-mail, impressoras, etc. Field service Já o field service soluciona problemas de alta complexidade e, geralmente, um técnico é enviado ao local para solucionar o problema pessoalmente. Benefícios do suporte de TI para empresas – Promove alertas precoce sobre possíveis problema de TI; – Agilidade nas resoluções, promovendo o aumento de produtividade dos colaboradores; – Redução de custos, afinal, equipamentos em funcionamento não geram gastos; – Controle de prazos; – Mantém a gestão técnica da sua empresa em funcionamento; – Garante a proteção de dados; – Mantém todos os softwares atualizados e em funcionamento; – Garante os melhores profissionais de TI do mercado na sua empresa com o melhor custo benefício. Como implementar um service desk na minha empresa? Hoje em dia, montar um time de suporte de TI por conta própria pode acabar sendo uma dor de cabeça, afinal, além de ter um RH treinado para contratar profissionais de TI, manter esses profissionais atualizados custa caro. A melhor escolha seria contratar uma empresa de TI especializada em service desk, para contar com os melhores profissionais do mercado com o melhor custo benefício

5 maneiras de provar a importância do Service Desk

O service desk de TI desempenha um papel fundamental ao ajudar as organizações a oferecer suporte aos usuários de negócios e a garantir que a tecnologia corporativa funcione tão consistentemente quanto deveria. Essa função principal do service desk cria uma situação em que a maioria dos líderes corporativos vê as soluções de gerenciamento de serviços de TI como um redutor de custos. As soluções de TI são um componente necessário para fazer negócios, mas os executivos muitas vezes podem não querer colocar recursos significativos na tecnologia devido ao potencial invisível e não realizado que uma solução de TI pode oferecer a uma organização. Com isso em mente, aqui estão cinco maneiras de demonstrar a importância do service desk para sua organização: 1. Utilize métricas Os principais indicadores de desempenho que mostram como a central de atendimento melhorou a eficiência dos funcionários, dados que mostram tempos de resolução de incidentes aprimorados e informações relativas a melhorias no tempo de atividade podem ajudá-lo a mostrar aos líderes de negócios que seu sistema de central de atendimento pode agregar valor que vai além do suporte básico. As métricas também podem ser usadas para mais do que apenas demonstrar a importância do service desk. As ferramentas da central de serviços também podem ser usadas para reunir dados operacionais para criar valor consistente depois que a solução for implementada. Muitas soluções de suporte apresentam ferramentas de business intelligence com recursos de visualização, permitindo que você identifique rapidamente o quão bem a solução está funcionando e maximizando seu valor. 2. Destaque o Desenvolvimento da Equipe Muitas organizações enfrentam enormes obstáculos quando se trata de desenvolver sua equipe de central de serviços. A maioria das empresas, entretanto, também percebe que os funcionários são seus ativos mais valiosos. Com tantas equipes de suporte sem tempo para gastar em treinamento devido às operações do dia-a-dia, os investimentos em central de serviços inteligentes podem ajudar as organizações a otimizar tantos processos que criam tempo suficiente para iniciar as iniciativas de treinamento. 3. Integrar Processos de Negócios Com mais organizações se tornando dependentes de ferramentas de TI em ambientes de negócios tradicionais, os funcionários precisam colaborar com as equipes de TI e de suporte técnico diariamente. A integração de processos de central de serviços com essas operações de negócios pode levar a ganhos de eficiência significativos em uma empresa, criando um retorno claro sobre o investimento. Com o aumento do foco nas operações de negócios, qualquer pessoa pode apreciar esses ganhos potenciais com todas as facetas de uma organização se beneficiando. LEIA TAMBÉM: Por que sua empresa precisa de suporte de TI 4. Enfatizar a conformidade regulatória Os líderes empresariais estão bastante cientes dos danos, multas e outros problemas relacionados à reputação que surgem com qualquer forma de violação regulatória. Por causa disso, os executivos frequentemente estarão dispostos a colocar recursos significativos em soluções que melhorem a capacidade da empresa de cumprir os padrões regulatórios. As tecnologias de gerenciamento de mudanças e outras ferramentas avançadas de central de serviços são exemplos importantes de soluções que levam a ganhos significativos de conformidade regulatória, e enfatizar esse potencial pode ajudá-lo a fazer com que os executivos apoiem novos investimentos. 5. Demonstre a flexibilidade potencial Muitos líderes de negócios tiveram experiências com soluções de tecnologia que os prendem a metodologias ou capacidades operacionais específicas, deixando a organização lutando para acompanhar as mudanças em seu setor. Por causa desses problemas, há uma ênfase crescente na flexibilidade dentro do pacote de tecnologia de um negócio, e essa agilidade está se tornando uma necessidade em uma solução de central de serviços. As soluções modernas de central de serviços de TI são construídas para oferecer flexibilidade nos níveis técnico e operacional. O resultado é um ambiente no qual as organizações se tornam mais flexíveis e capazes de responder a uma ampla gama de circunstâncias operacionais. O service desk de TI está evoluindo rapidamente e os líderes de suporte que podem convencer os executivos de negócios a colocar recursos significativos em plataformas de TI avançadas podem preparar o terreno para a criação de valor significativo em toda a organização. Quer ter o melhor Service Desk na sua empresa? Fale agora com um dos nosso consultores de negócios

Suporte de TI: Como estruturar uma equipe de suporte para a sua empresa

Pensar em suporte de TI é como pensar em um convênio médico. Quando você está doente, ou apresentando sintomas, geralmente você procura um médico para se cuidar, não é mesmo?! O suporte funciona aproximadamente da mesma forma. O suporte de TI é o hospital, os médicos são os analistas de TI e seus pacientes, é toda estação de máquinas e equipamentos tecnológicos que a sua empresa usa para trabalhar. Se alguma máquina, servidor, software e etc. pararem ou sofrerem algum problema, quem solucionará será o profissional do suporte. O que é Suporte de TI? São profissionais responsáveis por solucionar problemas de TI da sua empresa. Sejam máquinas danificadas, softwares em mal funcionamento, queda de internet e problema de redes. Esse profissional é responsável por manter tudo funcionando. Mas como uma equipe de suporte atua numa empresa? Pense na seguinte situação: seus colaboradores chegam para trabalhar numa segunda-feira de manhã, porém, ao chegar no local, o escritório encontra-se sem internet. E sem internet, não tem como a sua equipe trabalhar. Alguns funcionários até tentam dar um jeito de fazer o trabalho, outros tentam arrumar uma solução para a internet voltar a funcionar, e outros, simplesmente aproveitam o tempo sem trabalho. Nessa brincadeira, você já perdeu tempo, dinheiro e talvez até clientes. Mas essa história poderia ser completamente diferente se a sua empresa tivesse um suporte de TI. Se a sua empresa contasse com uma equipe de suporte, a questão da falta de internet teria sido resolvida em apenas alguns minutos, e não haveria nenhum tipo de perca. o que pode acontecer se a minha empresa não utilizar esse serviço? Uma empresa, por menor que seja, que não conta com esse tipo de serviço pode ter as piores surpresas no dia-a-dia. De perca de dados a colapso total de um sistema. Sem contar que um problema, por menor que seja, pode trazer inúmeras perdas, como por exemplo, clientes. Benefícios do suporte de TI: Os benefícios que esse serviço fornece a uma empresa são inúmeros, desde a qualidade do funcionamento geral de todos os equipamentos e softwares ao aumento da receita. – Organização; – Produtividade intacta; – Aumento da receita; – Melhor gestão dos processos; – Equipamentos em constante funcionamento; – Softwares sempre atualizados; – Sistemas rápidos; -Internet rápida e segura; – E etc. Customer Experience: Entenda de uma vez por todas o que é experiência do cliente Mas realmente preciso de uma equipe de suporte dentro da minha empresa? Depende. No mundo do TI, existem vários tipos de equipe de suporte, e ao contratar esse serviço, antes de mais nada, é feita uma avaliação pela empresa contratada para saber qual a melhor opção para o seu negócio. Eles são: Presencial Ao falar de suporte presencial, estamos falando da contratação de um profissional, por meio de uma empresa especializada em TI, para trabalhar dentro da sua empresa, baseado nas necessidades da sua organização. Esse profissional será uma pessoa altamente treinada e ficará responsável para prestar suporte para a sua organização. O suporte presencial é geralmente aplicado em empresas de médio e grande porte que tem uma demanda de chamados muito grande por dia/mês. Suporte de TI remoto O modelo remoto é uma ótima opção para empresas que trabalham em home office, ou não querem alocar um profissional dentro da sua sede. Todo o suporte realizado aqui é feito de forma remota, seja por telefone, auxiliando os colaboradores da sua empresa, ou através de softwares de compartilhamento via computador, para suporte mais complexos. Suporte de Campo Muito confundido com o suporte de TI presencial, o suporte de campo é acionado quando exigem problemas de alta complexibilidade, onde o atendimento é realizado por especialistas. Seja por contaminação na rede, máquinas que não ligam ou até softwares em mal funcionamento. Suporte de TI para empresas: como contratar? Não adianta abrir uma vaga na sua empresa, e contratar uma pessoa de TI para trabalhar. O mercado de TI é muito complexo, e é necessário contratar uma empresa especializada em TI para fazer a sondagem do melhor profissional que a sua empresa necessita. E a IT Universe, que é líder em recrutamento rápido de profissionais de TI, pode te ajudar nessa missão. Nós somos uma integradora de soluções, e já recrutamos mais de 1000 profissionais de TI para grandes empresas, tais como a 99, Smart Fit, Bio Ritmo e etc. Se quer saber mais, clique aqui para conhecer os nossos cases de sucesso. Quer ter um suporte de TI especializado o mais rápido possível? Entre em contato agora mesmo com a gente, em pouquíssimos dias, os problemas de TI da sua empresa serão totalmente controlados.